Rupture de la relation client : vers une clarification conceptuelle

Abstract

La littérature souligne le fait que les relations entre les consommateurs et les entreprises sont souvent entachées d'erreurs. Une gestion efficace des relations suppose la gestion à la fois de leur développement et de leur déclin (Alajousti, Moller et Tähtinen 2000). Si les entreprises veulent conserver leurs clients existants et réduire les défections, elles doivent accorder plus d'attention à la compréhension du phénomène de rupture de la relation client. Cet article s’intéresse à l’intérêt porté aux relations en souffrance, son objectif est de fournir une revue approfondie de la littérature pertinente associée à la rupture de la relation client.