L’influence de la qualité perçue des services sur l’engagement des clients : une application aux banques commerciales en Côte d’Ivoire

Abstract

L’objectif de cette recherche est d’analyser l’influence de la qualité perçue des services sur l’engagement des clients des banques commerciales en Côte d’Ivoire.

A cet effet, nous avons mené une enquête quantitative auprès de 406 clients bancaires particuliers du district autonome d’Abidjan. La méthode des équations structurelles basée sur la covariance (LISREL) a été utilisée pour tester nos hypothèses. 

Les résultats montrent que la qualité perçue des services bancaires influence positivement et significativement l’engagement calculé. Par contre, l’effet de la qualité perçue sur l’engagement affectif n’est pas significatif.

Par ailleurs, les liens sociaux modèrent l’effet de la perception de la qualité des services sur l’engagement des clients.